Poskytování konzultací je jedním z klíčových prvků, jak přesvědčit Vaše klienty, že Vám záleží „právě na nich“.

„Moji klienti sem chodí roky, vím že nechtějí nic konzultovat, a popravdě nemám na to čas.“  Také si to říkáte? Nebo naopak „Ovšem, vždycky jim radím.“

Tak proč pouze 7 % dotázaných ve výzkumu tvrdí, že jim někdy byla poskytnuta konzultace? Může se i jednoduše lišit, jak rozumíte slovu ‚konzultace‘. Zamyslela jste se někdy nad potřebou konzultací s klientkou a vyžadujete ho na svých zaměstnancích?Máte Vy i Váš tým v tomto jasno a jste na stejné lodi?

Vypilujte dovednosti v oblasti konzultací

Co chcete od Vašich klientek? Rezervované termíny, skvělé recenze, šíření Vaší pověsti mezi kamarádkami a hodně utracených peněz za produkty a ošetření ve Vašem salónu.

Všechno začíná a končí na dobré zkušenosti s Vaším salónem. Ženy potřebují pocit, že si jich někdo cení. Že o ně někdo pečuje. A toho Vy dosáhnete jednoduše: konzultacemi.

Je to jednoduché.

V tomto článku se podíváme na:

• Jak přesvědčit Vás a Váš tým, aby věnoval více času konzultacím
• Osvědčené tipy a nápady, které Vám pomohou vylepšit své dovednosti

Konzultace přinášejí mnoho výhod

Připomeňte si, proč jsou konzultace pro Vaše klientky tak důležité. Podrobná konzultace zlepšuje šance, že Vaše klientka:

• Se cítí ceněný
• Vás doporučí svým přátelům
• Se objedná na další ošetření
• Se objedná na jiné dražší ošetření
• Se rozhodne zkusit nové ošetření nabízené Vaším salónem
• Zakoupí Vámi nabízený produkt
• Zkrátí čas mezi svými obvyklými termíny
• Vám napíše skvělou recenzi

Což všechno přímo nebo nepřímo vede k vyšším příjmům Vašeho salonu.

Pokud přeskočíte či nevěnujete dostatečně času konzultaci se zákaznicí, zvyšuje se riziko, že Vaše klientka opustí salón s pocitem zklamání, neinformovanosti a pocitu nedostatku kvalitní péče za své peníze.

Tipy pro konzultace s klienty

Před začátkem této fáze zjistěte stav konzultací ve Vašem salónu. Nechte Vaše klienty vyplnit dotazník, pozorujte svým tým při práci a zeptejte se sami sebe:

• Poskytne Vy a Váš tým konzultaci každému zákazníku při každé návštěvě?
• Ptáte se na jejich poslední návštěvu?
• Sdělujete klientům podrobnosti o produktech, které budou dnes použity při jejich ošetření?
• Mají klienti pocit, že dostávají tipy a triky, jak o sebe správně pečovat i doma?
• Jsou klientům zodpovězeny všechny jejich otázky?

Po tomto průzkumu budete určite vědět jestli zvládáte dobře konzultace ve Vašem salonu.

Co udělat pro to, aby byly konzultace pro klientky ve Vašem salonu perfektní:-)?

1.     Poslouchejte a učte se.

Samotná podstata úspěšné konzultace je právě v poslouchání Vašich klientů. Váš klient Vám něco říká, poslouchejte.

Poté si neděláte urychlené závěry. Unáhlené závěry se většinou týkají hlavně Vašich dlouhodobých klientek. Jelikož k Vám chodí již dlouhý čas, můžete mít pocit, že je znáte. Ale potřeby a problémy každého klienta se vyvíjí. S roční dobou, věkem, náladou, finančními prostředky atd. Možná vždy chtěla zkusit určité ošetření, ale nemohla si to dovolit. Změna partnera, zaměstnání, představ atd. V jejím životě se mohlo cokoli změnit, a tudíž je i Vaše klientka připravena na změnu.

To ale nezjistíte, pokud nebudete poslouchat. Nyní chce prodiskutovat své možnosti a Vy jí můžete pomoci dosáhnout jejich cílů.

2.     Konzultace budují důvěru a vztah s klientem

Silné vztahy s klienty jsou založeny na vzájemném respektu a důvěře. Řeč těla je pro budování takového vztahu zásadní.

1. Vždy se ke konzultacím posaďte. Proč? Protože když se Váš klient bude na Vás dívat nahoru, může se cítit zastrašen. Nechcete Vašemu klientovi kázat jak paní učitelka, ale mluvit s ním na stejné úrovni.
2. Jste na stejné úrovni, oba dva sedíte. Neseďte ale příliš blízko. Každá osoba má kolem sebe tzv. intimní zónu, což je přibližně 60 cm. Její narušení může vyvolat nepříjemné pocity či obrannou reakci. Nepřekřižujte ruce ani nohy. Neseďte ale tak daleko, že se musíte opakovaně ptát, „co jste to řekla? Pardón, neslyšela jsem. Můžete to zopakovat?“
3. Past na kadeřnice je jejich vlastní zrcadlo. Povídání zpoza židle přes zrcadlo nedává dojem, že Vám na Vaší klientce záleží. Není to osobní. Je také až příliš snadné nechat se rozptýlit Vaším vlastním odrazem a poupravit si vlasy místo věnování veškeré péče Vaší klientce. Takže i při kadeřnických konzultacích si vždy přitáhněte stoličku a sedněte si tak abyste na svou klientku viděla přímo a chvíli si s ní jen povídala. Při kadeřnických konzultacích lze i stát a například ukazovat si představy na mobilu či v katalogu obrázků účesů.  
4. Používejte slovník Vaší klientky, žádný kosmetický žargon. Vaším cílem je ujistit ji a srozumitelně jí vysvětlit jakékoli obavy by mohla mít.
5. Sedněte si stejně jako Váš klient, a dělejte podobná gesta. To Vašeho klienta ubezpečí a bude se s Vámi cítit lépe.
6. Často je oslovujte, přímo i nepřímo („co myslíte?“, „že?“, „A paní Dvorská, co …“). A nezapomeňte na vlastní dobré naladění a zejména úsměv.

3.     Správné otázky, na které byste se měli ptát během konzultace

Úspěšná konzultace začíná tím, že se dozvíte co nejvíce o svém klientovi.

Nebojte se zeptat na specifičtější otázky. Musíte porozumět tomu, proč chce Vaše klientka zrovna toto: nosí brýle? Vadí jí dlouhé vlasy při sportu? Má manžel rád dlouhovlasé blondýny? Zajímá se o trendy a módu? Nemá dostatek času na správnou denní péči o svou pokožku? Alergie?

Zároveň ale chcete nechat otázky otevřené, aby se klientky samy rozpovídaly.

Otevřená otázka: Co Vás trápí s Vaší pletí? Nedá se odpovědět jen ANO či NE, ale klientka se musí rozpovídat o svých problémech a o tom co si přeje.

Uzavřená otázka: Vadí Vám Vaše vrásky okolo očí? Kromě toho, že by to klientku mohlo trochu urazit Vám ovšem odpovídá ANO a Vy se nedozvíte nic nového.

Vaším úkolem je zjistit, co si klientka myslí sama o sobě, o svých přednostech a nedostatcích. Pokud Vám klientka poví, že má ráda přirozené nalíčení, tak asi nebudete doporučovat vytetování obočí. Pokud se klientka rozpovídá o tom, co by si přála, Vy máte možnost jí i říct, že některé věci jsou nemožné, ale že jdou zmírnit projevy nebo lze začít s prevencí proti zhoršování situace.

Nejhorší recenze jsou od klientek, které za své peníze čekají nereálné výsledky, a proto je předběžná komunikace klíčová. Můžete nastínit i plán postupu. Co vše byste doporučila, jaké to bude mít účinky, přibližný ceník každého ošetření, a přes kolik rezervací a ošetření to rozvrhnout.

Tip: dělejte si poznámky. Ubezpečí to klientku, že ji opravdu posloucháte. Představte si návštěvu doktora, který si nedělá poznámky o tom, co mu říkáte. Měla byste pocit, že si všechny vaše příznaky nemůže zapamatovat? Dejte klientce pocit, že si Vaše poznámky ještě jednou projdete a přijdete k ní s opravdu důsledným individuálním plánem šitým přímo na míru Vaší klientce.

Můžete předpřipravit pár otevřenějších otázek a nechat je vytištěné někde, kde je uvidí Váš tým, ale ne Vaše klientky. Společná kuchyňka, recepce, toaleta, apod. Tím pádem si Váš tým bude otázky neustále připomínat, ale zároveň NEbudou mít v ruce předpřipravený seznam na kterém by jen odškrtávaly políčka. Odškrtávání předpřipraveného seznamu klientky o Vašem individuálním přístupu nepřesvědčí.

4.     Připravte si půdu pro další rezervace a ošetření

Zlepšení úrovně konzultací poskytovaných Vaším týmem přinese dlouhodobě zisk Vašemu salonu. Poskytujete klientkám lepší péči a zároveň klientkám nabízíte další ošetření z Vaší nabídky.

Je nezbytné navrhnout další postup tak, aby klientka sama došla k názoru, že chce další ošetření.

Základem je doporučovat terapie a ošetření vedoucí k tomu, co si vaše klientka přeje. Nezkoušejte nabídnout hubnoucí zábaly mladé dvacetileté klientce, když její jediné problémy jsou prevence stárnutí a krásný účes.

Pokud se klientka objedná na sestřih, zkuste se jí zeptat, jak je spokojená se svou přirozenou barvou. Třeba se rozpovídá.

Po vyslechnutí zkuste nabídnout své vlastní hodnocení, nápady a návrhy. Zkuste jí třeba ukázat sestřihy jiných lidí, celebrit, … „Ukážu Vám, co mám na mysli.“ „A co to trochu zesvětlit abyste vynikla?“

Vizuální pomůcky jsou nezbytné pro úspěšnou konzultaci. Předpřipravené barvy, sestřihy, i jednoduché obrázky, jak fungují kosmetické přístrojové ošetření. Tímto ujistíte klientku, že mluvíte o stejné věci, jste na stejné stránce.

5.     Komunikujte znovu a znovu

Při konzultacích máte možnost ujistit klientku, že jste si opravdu rozuměly ohledně toho, co si ona přeje. I vy máte možnost se znovu ujistit, že bude s provedeným ošetřením spokojená.

Při konzultaci uveďte i platnou cenu dle ceníku. Při správně vedené konzultaci můžete předejít nepříjemným situacím kdy klientka zjistí až po ošetření, že to nestálo „cca tisícovku“ ale přesně 1499,-.

Pokud Vám klientka v jakémkoli kontextu během konzultace řekne „nejsem si jistá“, zbystřete. Je si klientka opravdu nejistá nebo chce být pouze slušná? Bojí se (nebo stydí) se na něco zeptat? Jak se ošetření navíc promítne do ceny? Co ošetření všechno zahrnuje?

Dejte klientce čas i místo si to promyslet. Po chvíli s ní návrhy na ošetření či konkrétní ošetření projděte znovu. Pokud nebude stoprocentně souhlasit, pak téma radši opusťte. Při příští rezervaci můžete navázat a zeptat se ji, zda o tom přemýšlela, zda má nějaké dodatečné otázky, či jestli by neměla zájem spíše o některou alternativu (levnější, šetrnější atd.).

6.     Konzultace prodávají kosmetické produkty

Konzultace jsou klíčové k prodávání Vašich kosmetických produktů. Při konzultaci zjistíte, co Vaši klientku trápí a poté můžete doporučit přímo produkt zaměřený na konkrétní problém nebo doplňkový produkt k podpoření účinků ošetření.

Při konzultaci by měla padnout i otázka jaké produkty používá klientka doma. To je ideální místo představit ji řadu prodávanou Vaším salonem či doporučit konkrétní produkty.

7.     Vyzkoušejte si konzultace nanečisto

Nejsnadnější způsob, jak Váš tým připravit na perfektně provedené konzultace je si konzultace vyzkoušet mezi sebou. Ať se Váš tým rozdělí do párů a vyzkouší si navzájem poskytnout konzultaci. Vymyslete dopředu pár „falešných“ klientek či situací. Promíchejte situace, ať si všichni vyzkouší co nejvíce možností.

Vyhodnoťte výsledky konzultací a odměňujte

Všechny Vaše marketingové aktivity byste měli zpětně zhodnotit. Facebookové reklamy, instagramové reklamy, články na Vaší stránce. Všechno. V dnešní moderní době lze jednoduše nainstalovat různá statistická počítadla, které Vám vyhodnotí odezvu a počet prokliků. Úplně stejně byste měla sledovat zpětnou vazbu každého člena Vašeho týmu:

• Opětovné rezervace
• Maloobchodní prodej Vašich vlastních kosmetických produktů každým členem týmu
• Obrat každého člena týmu
• Počet stížností
• Počet online hodnocení

Odměňte ty členky Vašeho týmu, které dosáhly určitého obratu a podpořte ty, které ho nedosáhly. Ještě jednou s nimi projděte, jak vést konzultace, zkoušejte to spolu na určitých případech, které se třeba určité kosmetičce či kadeřnici staly. Dobrá strategie je odměňovat ty zaměstnankyně, kterým se nejvíce percentuálně zlepší obrat či počet objednání. To motivuje všechny, i mladé nastupující členy, kteří jsou tím motivování ihned k lepším výkonům a lepším konzultacím.

Můžete dávat denní či týdenní cíle. Tento týden musíte při každé konzultaci zmínit naši kosmetickou řadu. Dnes zkuste každé klientce věnovat minimálně 5 minut času ke konzultaci. Tímto si Váš tým dostane otázky a princip poskytování kvalitních konzultací hluboko pod kůži.

Konzultace jsou nejsnadnějším marketingem. Propagujete služby Vašeho salónu klientce, která Vás zná a která u Vás utrácí své peníze. Dobře provedená konzultace zaručí, že se Vám klientka vrátí, doporučí Vás kamarádkám, bude mít celkově lepší přehled o dalších Vašich službách, takže se může sama nebo na Vaše doporučení rozhodnout zkusit více z Vaší nabídky, a toto všechno pro Váš salon znamená větší obrat.

Konzultace nejsou zbytečné. Jsou nutnou součástí komunikace s každou klientkou, pokud chcete, aby se k Vám stále znovu a znovu vracely.