Je zcela jasné, že Vám nedorazí 100 % Vašich objednaných klientek. Stane se to každému, zacpete se v zácpě, dítě onemocní, nečekané změny v diáři, v České republice hrozí i záplavy, sněhové bouře a kamionové kalamity na D1. Chcete snížit počet klientek rušící rezervace na poslední chvíli? Máte problém s tím, že Vám klientky vůbec nedorazí?

V tomto článku se zaměříme na:

• Cenu zrušených rezervací
• 6 marketingových rad, jak omezit zrušené rezervace
• Jak se vypořádat se zrušenými rezervacemi v ten den
• Jak nastavit storno poplatek
• Proč Vám klienti rezervace ruší

Cena zrušených rezervací na poslední chvíli

Musíme rozlišit dva samostatné problémy: zrušené rezervace na poslední chvíli a rezervace, která propadne, jelikož klientka vůbec nedorazí. Přicházet takto o zisk je zbytečné a snadno se těmto případům z velké části předchází hlavně dobře promyšleným připomínkovým systémem.

Řekněme, že Vám průměrně nedorazí 5 klientek za týden. Pokud si pro snadné matematické počty určíme, že zmeškané ošetření stoji 1000 korun a vynásobíme to osmi promeškanými schůzkami, přijdete za týden o 5000 korun. Kdyby Vám takto nepřišlo každý týden v roce 5 klientek, přijdete o 260 000 korun za rok!!!

A uvědomte si, že i přestože Vám klientka nedorazí, Vy musíte platit nájem, stroje, provoz, atd.

Zrušené či promeškané rezervace se za rok nastřádají a Vy přicházíte o statisíce!!!

Jak moc stojí zmeškané rezervace právě Váš salon?

Víte, kolik zmeškaných či zrušených rezervací má Váš salon průměrně za měsíc? O kolik zisku přicházíte?

Prvním krokem je monitorování těchto promeškaných rezervací ve Vašem salonu.

Následně se podívejte, zda jsou přítomny nějaké opakující se výskyty nebo vzorce.

• Jsou některé dny či hodiny, kdy máte větší výskyt rušených rezervací?
• Jsou rušené či zmeškané rezervace vázané na jednu osobu z Vašeho týmu nebo je to víceméně stejně rozděleno mezi všechny členy vašeho týmu?
• Následná otázka navazuje na předchozí: čím je tato kosmetička/kadeřnice/atd. jiná? Nejméně zkušená, poskytuje nejlevnější nebo nejdražší ošetření?

Po nalezení těchto opakujících se vzorců se můžete začít potýkat s problémem, jak zmenšit výskyt a počet rušených a zmeškaných schůzek.

6 způsobů, jak snížit počet zmeškaných a zrušených rezervací

1.    Připomínejte klientům rezervace

Základem jsou tři způsoby připomínek klientům:

• Tištěné karty se schůzkami
• SMS
• Telefonáty

Které připomínky by si Váš salón měl vybrat?

V dokonalém světě a salonu všechny tři. Stojí to úsilí i čas, ale pokud se tím podaří zmenšit počet zrušených rezervací i o jednu týdně, zisk by měl překročit čas vynaložený na připomínání rezervací klientům.

Kdyby jen jedna klientka dorazila díky Vašemu připomínkovému systému (bez připomínky by zrušila či jednoduše nedorazila na ošetření), a vrátíme se k předchozímu matematickému modelu, tak se Vám za celý rok nastřádá 52 000 korun! Už vidíte, že čas i úsilí vložené do dobře udělaného a promyšleného připomínkového systému se opravdu vyplatí.

Podíváme se podrobněji na každou ze tří metod:

Připomenutí 1: Tištěné karty s rezervacemi

I když si Váš klient zapíše datum další schůzky do telefonu i diáře, měli byste klientovi dát i napsanou kartičku. Většina klientek si ji vloží do kabelky či peněženky, kde na ni opakovaně narazí a připomenou si schůzku.

Připomenutí 2: SMS

SMSky jsou dnes tak časté, že jsou dokonce očekávané při dobré péči o klienty. Je to jednoduché, rychlé a může Vám ušetřit spoustu peněz.

Zpráva by měla být jednoduchá a zahrnovat typ ošetření, kde, v kolik a datum.

Př.

Připomenutí: kosmetika, Body Calm 10.30hod 16/6/2019.

Nejideálnější čas posílání připomenutí je cca 48 hodin před domluveným termínem, jelikož 24 hodin nedává klientce dostatek času na případnou změnu programu na následující den. 48 hodin dává klientům čas přesunout si vlastní schůzky, popřípadě zavolat a objednat se na jindy. Také to dává více času Vám, ve kterém můžete zaplnit vzniklou mezeru a objednat jinou klientku.

Připomenutí 3: Telefonáty

Často se objevuje připomínka, že telefonátem dáváme klientům šanci zrušit domluvenou rezervaci. Lepší je ale zrušení termínu 48 hodin dopředu, kdy Vy máte ještě šanci zaplnit prázdnou mezeru než pouhých pár hodin před rezervací, kdy už pravděpodobně novou klientku neseženete.

Ideální je opět volat 48 hodin před domluvenou rezervací. Pokud Vám to nezvednou, zanechte hlasovou zprávu. V každém případě následujte ještě SMSkou.

Pokud nemáte čas volat každému klientovi, upřednostňujte:

• Klientky, které k Vám jdou poprvé
• Klientky, které už Vám někdy promeškaly či zrušily rezervaci (označujte si je, ať víte pro příště)

2.    Dobré vztahy s klienty redukují počet zmeškaných rezervací

Důležité jsou i dobré vztahy s klienty. Pocit zavázanosti klienta své kosmetičce může zmenšit počet rušených rezervací. Pokud Vaši zaměstnanci budou pro klienty lidskou bytostí a ne jen „nějakou kosmetičkou“, nebudou tu svou kosmetičku chtít zklamat. Př. s Kájou se p. Nováková baví o manželovi i dětech a kam pojedou na dovolenou a přece „Káju“ nezklame a je to přece skvělý relax s ní vždy pokecat.

Dalším velkým důvodem je, že často se zmeškané rezervace odvíjejí od negativní zkušenosti ze schůzky předcházející. Je mnohem jednodušší nepřijít než vysvětlovat, co se Vám nelíbilo při minulém ošetření. Při silném a dobrém vztahu s klientem se Vám klient nebude bát svěřit své výhrady, a pokud Vašemu týmu vysvětlíte, jak s těmito lidmi jednat (opatrně, vysvětlovat, popřípadě zjistit dodatečné informace a snažit se vyjít klientovi v rámci mezí vstříc, pokud to nejsou výhrady a požadavky zcela nereálné), sníží se Vám počet zmeškaných rezervací a nevracejících se klientů.

3.    Respektujte čas svých klientek, pokud chcete, aby ony respektovaly Váš čas

Ukažte svým klientkám, že si jejich času vážíte tím, že:

• Zaručíte, aby veškerá ošetření byla přesně na čas.
• Nebudete měnit čas rezervací, pokud to nebude absolutně nutné. (I Vám či někomu z Vašeho týmu se může přihodit neočekávaná událost.)
• Poděkujte klientkám, které dorazí na čas a neruší rezervace. Odměňte „dobré chování“.

Tím, že ukážete svým klientkám, že si jejich času vážíte si i ony budou více vážit toho Vašeho.

4.    Mějte jasně stanovené storno podmínky

Nebojte se mít své storno podmínky vyvěšené všem na očích. Jste majitelem firmy a storno podmínky a poplatky k byznysu patří.

Sepište zdvořilé, ale důkladné podmínky. Vyvěste je na Vašich webových stránkách, přidejte je k ceníku a nabídce služeb a nejlépe i na kartičky se schůzkami, o kterých již byla řeč. Ideálně je mějte natištěné na zadní straně připravených kartiček, na které potom budete klientkám psát rezervace. Tím pádem když si klientka připomene termín, připomene si zároveň i postih, který ji čeká pokud nedorazí.

Tvrdě dodržujte svá vlastní nastavená pravidla.

• První na řadu přichází připomínka 48 hodin dopředu, aby Vaše klientka měla šanci změnit čas či datum své rezervace.
• Storno poplatek bude naúčtován, pokud bude rezervace zmeškána či výrazně pozměněna 24 hodin před ošetřením.

Důležité je nechat čas mezi připomínkou a vyžadováním storno poplatkům. Pokud si připomínkový systém i storno poplatky nastavíte dle tohoto článku, zbyde Vašim klientům 24 hodin na změnu termínu, což se nám v praxi osvědčilo.

Co by měly Vaše storno podmínky obsahovat?

Něco zcela jednoduchého a srozumitelného jako např.:

Zcela rozumíme, že klienti musí občas změnit či zrušit domluvenou schůzku. Pokud budete potřebovat změnit rezervaci, prosíme Vás o oznámení minimálně 24 hodin předem, jinak budeme účtovat 50% ceny ošetření. Děkujeme.

Pokud má klient opravdu důležitý důvod proč schůzku ruší či přesouvá, bude se cítit mnohem lépe, když bude dopředu seznámen s Vašimi storno podmínkami.

Svůj tým (zejména recepci) naučte, jak komunikovat s klientkami rušícími rezervace či měnícími data a časy rezervace. Je možné sepsat i určitá jednoduchá skripta, jak odpovídat takovým klientkám, což by Vašemu týmu mělo ulehčit nepříjemnou situaci.

A ovšem při vší diskrétnosti můžete u svých nejlepších a nejvěrnějších klientek přimhouřit oko.

5.    Záloha na zmeškané rezervace

Častá otázka zní, zda si od klientů brát zálohu. Záleží na typu klienta. Pokud jde o klientku, co vždy dorazí na čas, neruší ani nemešká rezervace, poté si brát zálohu není nutné. Taková klientka by si to mohla vyložit jako porušení vzájemné důvěry a neosobní jednání.

Na druhou stranu záloha by mohla být vhodná pokud:

• Se k Vám poprvé objedná klientka na drahé ošetření typu HIFU, Thermage či velká změna v kadeřnictví. Záloha by měla zaručit, že klientka opravdu dorazí, obzvláště pokud se objedná na oblíbené dny či časy.
• K ošetření máte domluvený tým z jiného salonu, či pronajatý přístroj.  
• Se jedná o klientky, jenž opakovaně ruší či nedorazí na domluvené rezervace.

6.    Online objednávání

Objednávání online usnadňuje rušení rezervací, ale zároveň usnadňuje rezervování a případné změny. Pro mnohé klienty je navíc jednodušší, když si jednoduše můžou odklikat pár věcí online, než volat na recepci Vašeho salonu či kliniky. Toto může vést k většímu časovému předstihu zrušení rezervace, což je pro Vás jako majitele výhodnější, jelikož máte větší šanci zaplnit vzniklou mezeru.

Co dělat, když Vám nedorazí klientka?

I přestože se budete řídit těmito marketingovými radami, vždy se najdou klientky, jenž na termín nedorazí. Takže jak by se Váš tým měl chovat v takové situaci?

1.    Zavolejte klientovi

Telefonát objasní, pokud Váš klient zapomněl, nebo se děje něco opravdu závažného.

Připomeňte svému týmu, že základem je být zdvořilý, klidný a nedat najevo frustraci. Vaším cílem je v takovéto situaci nepřijít o zákazníka a pokud možno změnit termín na jinou dobu. Občas budete muset být vytrvalé; pokud Vám to klientka nezvedne, zanechte záznam v hlasové schránce a zkuste zavolat znovu či/a poslat SMS.

2.    Klientky, jenž opakovaně ruší či meškají rezervace

Pokud máte klientky, jenž již vícekrát zmeškali či zrušili své rezervace, poté je nejjednodušší způsob řešení vyřadit je z klientely. Opravdu Váš salon potřebuje tuto jednu klientku, aby kvůli ní opakovaně přicházel o zisk ve formě ztraceného času, jenž mohl být zaplněný někým jiným? Dále může dojít k frustraci členů Vašeho týmu, pokud s takovým člověkem mají opakovaně jednat zdvořilým a klidným hlasem.

Pokud se rozhodnete, že o tuto klientku nemůžete přijít, rezervujte jí časy a termíny, ve kterých salon není tak vytížený. Vyhledávané odpolední až večerní termíny, víkendy a předvánoční prosinec si nechte pro klienty, kteří Vám rezervace dodržují. Další možností je vzít si detaily kreditní karty a upozornit je na Vaše sepsané storno podmínky a tvrdě je dodržovat. Předně je třeba pamatovat, že tu jde o byznys a zisk.

3.    Zůstaňte flexibilní

Každý klient si není rovný a pokud Vám rezervaci zruší dlouhodobě bezproblémová klientka, nesuďte ji stejně jako nedůvěryhodné klienty z výše popsaného příkladu. Každý má občas krizi či se stane nepředvídatelná událost. 

4.    Seznam klientek, které dorazí s krátkým předstihem upozornění

Sestavte si seznam klientek, jež jsou ochotny dorazit na poslední chvíli s krátkým předstihem upozornění. Toto funguje obzvlášť dobře pro Vaše nejžádanější úkony a ošetření, typu kosmetiky, manikúry a základního kadeřnictví. Nabídněte jim slevu na poslední chvíli a tím jim ukážete, že si jejich času a flexibility vážíte. Toto je jeden ze způsobů, jak zaplnit vzniklé díry po zrušených rezervacích. Volal Vám někdo s prosbou o co nejdřívější termín? Zkuste zavolat znovu zda by náhodou neměli čas ve vzniklé mezeře.

Kolik by měl stát Váš storno poplatek?

100% se zdá přehnaně tvrdé, pravděpodobně tuto klientku již nikdy neuvidíte, pokud jste si dopředu neobstarali detaily kreditní karty a navíc tímto přístupem ztrácíte zákazníka.

Nejvhodnější formulací zůstává něco podobného jako již zmíněná formulace v sekci o storno podmínkách. V posledních 24 hodinách se tedy jedná o 50% z celkové částky.

Proč klienti ruší/meškají rezervace?

Základem je určení vzoru, kdy Vaše klientky meškají či ruší rezervace. Jedná se o určité dny, hodiny, ošetření, nebo někoho konkrétního z Vašeho týmu?

Vidíte tam nějaký vzor? Většina „naschvál“ zmeškaných schůzek se odvíjí od předchozí negativní zkušenosti. Zhodnoťte, zda byl klient spokojen:

• S poslední návštěvou?
• S kvalitou poskytnutou za jeho peníze?
• Se zákaznickým servisem a péčí?

Prodáváte služby, a tudíž základním kamenem Vaší práce je péče o zákazníka.

Spokojená zákaznice = stálá zákaznice.