Jak koronavirová krize zasáhla Váš salon? Museli jste pozměnit či upravit některé Vaše ošetření? Jak reagují klientky? Chodí jich více či méně, nebo se zákaznice snaží dohnat ztracený čas během karantény a léta? Bojí se, že nás znovu „zavřou“? A co Vy? Myslíte na svou vlastní bezpečnost?

Samé otázky a zdá se, že odpovědi nám nedá téměř nikdo, kromě občasného vyjádření ministerstva zdravotnictví. V minulých dnech a týdnech se tu situace ohledně zavádění roušek od září měnila téměř jak v Kocourkově. První „ano“, pak že „ne, ale jen někde“, a „tam to zase zrušíme“, no, asi jste ten zmatek samy zaznamenaly. Ode dneška (10.9.) se musí povinně nosit roušky ve všech vnitřních prostorech po celé České republice. Tedy i v kosmetických salonech.

Názorů na nynější situaci je nespočet, a každý má právo mít svůj vlastní názor. Člověk už neví, co si myslet, někdo to neřeší a jiní zase až přehnaně moc.

Zamysleli jste jak se cítí klientky při návštěvě Vašeho salonu?

Celé myšlení o vlastní bezpečnosti se s příchodem koronavirové krize změnilo a Vaše chování vůči klientkám by tuto změnu mělo odrážet. Po následující měsíce koronavirus zjevně nevymizí, jako mávnutím kouzelného proutku, a případů zase přibývá. Předpokladá se, že budou dál přibývat podobným tempem.

Co budete dělat , až se Vaše klientky začnou samy sebe ptát, zda se ve Vašem salonu mohou cítit bezpečně?

Protože konec konců, oč tu hlavně běží pro nás majitele a provozovatele salonů a podobných zařízení? Jde o udržení si klientek. Jde o to, aby nás zase nezavřeli. Ale, jde i o VAŠI vlastní bezpečnost.

Dnešní nálada společnosti nenahrává sloganům typu: „Dejte nohy nahoru a přijďte se zrelaxovat“ či „hoďte starosti za hlavu a najděte si čas na sebe“. Klientka přijde do salonu, uvidí na stole dezinfekci, orouškovanou kosmetičku a pocit klidu a relaxu se asi nedostaví.

Jak můžete zaručit, že se u Vás klientka bude cítit bezpečně, uvolněně a zrelaxovaně?

Vybudujte atmosféru důvěry

Důvěra je nejdůležitějším faktorem při navozování pocitu bezpečí. Důvěru porušíte jakmile klientka uvidí, že nemáte uklizeno, nepracujete v rukavicích, nenosíte roušku při uvítání a ošetření, nemáte k dispozici dezinfekci na ruce a nepodporujete klientky, aby si při příchodu ruce dezinfikovali, ale důvěru můžete ztratit i při milionu dalších malých úkonů, které Vám třeba ani nepřijdou samozřejmé jako klientce. Vy vnímáte svou bezpečnost jinak než každý jiný člověk. A s porušenou důvěrou ve Vaši schopnost zajistit její bezpečnost se Vám klientka znovu neobjedná. Stačí pár slov od kamarádky, že „vedle je to super“, že tam dbají na bezpečnost a cítila se tam skvěle, a klientka si řekne, „no tak to zkusím vedle“. A máte po klientce…

1. Plňte své sliby

Je jednoduché do marketingových emailů či na sociální sítě umístit výroky typu:

• Vaše bezpečnost je pro nás na 1. místě.
• Naši zaměstnanci dodržují nejpřísnější hygienické předpisy.
• Dezinfikujeme pro Vás prostory každý den.

Ale, dodržujete je?

Opravdu je bezpečnost klientky na 1. místě? Opravdu dodržujete nejpřísnější hygienické předpisy? A jaké předpisy to vůbec jsou?

Plníte své závazky nebo to jsou pouze slova na papíře? Neplněním těchto základních závazků, které jste udělali na svých webových stránkách, na sociálních sítích či v marketingových emailech automaticky porušujete důvěru Vašich klientek.

Když už něco řeknu či napíšu, tak to splním.

2. Stále stejně dobrý servis

Při své první návštěvě klientka odcházela nadšená. Dezinfekce, roušky, všechno klapalo a ona se cítila bezpečně. Tahle pandemie zde ale bude ještě dlouho a tyto bezpečnostní standardy musíte udržet po celou dobu nejistoty ve společnosti, tedy do doby, kdy bude k dispozici vakcína pro nejvíce ohrožené obyvatelstvo či koronavirus zázračně vymizí. A to bude příští jaro? Či dokonce léto, podzim? Za dva roky? A nepřijde zas nějaká další pandemie? Je možné, že dezinfekce při příchodu, roušky a prevence přenosu nákazy se prostě stane novým dennodenním chlebem naší společnosti. Zvykněte si.

Část populace moc možnost nakažení neřeší, ale jistě jste si všimli těch jedinců v autobuse, kteří stále radši nosili roušky, i když nemuseli. A co když zrovna jeden z těhle jedinců, kteří roušku stále pořád nosil je zrovna Vaše klientka a bude tuto bezpečnost vyžadovat i u Vás? A když takové klientce pocit bezpečí a důvěry nedáte, nevrátí se.

Dnes je naprosto odlišná situace než v době před koronavirem. Vaše nabízené služby a přístup ke klientům se musely změnit. Berte to jako možnost zlepšení kvality Vašich služeb.

Teď se pojďme proto podívat na konkrétní tipy, jak můžete zlepšit kvalitu Vašich služeb a navodit pocit bezpečí a pohody pro klienty.

Komunikace s klientkou je náročnější

Zvažte zda roušku nosit na kosmetické ošetření při pandemii i nepandemii. Uvědomte si jak blízko klientce jste při ošetření. Jste nad klientkou skloněná a kam „lítají“ veškeré kapičky z pleti klientky? Kolik centimetrů Vás dělí od jejích výdechů? Klientka si v leže může kýchnout bez varování, komunikujete a chtě nechtě při tom nějaké ty kapénky vzduchem létají. Pro vlastní bezpečnost zvažte nošení roušek automaticky při ošetřeních. Momentálně to toto opatření nakazuje všem. Zvažte to i pro budoucnost. Uvědomte si, že nákaza či karanténa znamená zavření Vaší provozovny a ztráta zisku. Taky si uvědomte, jak by Vám bylo, kdyby Vám kosmetička či manikérka zavolala, že musí zrušit Váš termín, protože se u nich ukázala možnost nakažení. Půjdete tam po znovuotevření s lehkým srdcem? Koronavirus není jen strašák na malé děti do pohádek. Lidé opravdu umírají. Opravdu to zasahuje plíce nemocných. Opravdu z toho můžete mít dlouhodobé následky. Opravdu to chcete i nevědomky bez příznaků donést domu? K dětem, babičkám, dědečkům?

V dnešní pandemické situaci by měla snaha chránit především sebe platit dvojnásob. Ano, špatně se v tom dýchá, zapařuje se Vám brada a okolí rtů, jsou to náklady navíc. Ale kdo ví, kde zrovna Vaše klientka byla minulý týden či z jakého brčka pila.

Tudíž předpokládejme, že k výkonu kosmetického ošetření, manikúr i pedikúr nosíte roušku. Vaše klientka nevidí Váš výraz, úsměv, mimické svaly pomocí kterých vyjadřujete nespočet emocí. To stejné Vy nevidíte na klientce. Navíc se tak dobře neslyšíte.

Komunikace je součástí kosmetického ošetření.

Jistě víte, jak si občas připadáte spíš jak psycholožka. Jak tedy můžete v roušce klientce naznačit, že ji posloucháte? Je to jednoduché, pouze se naučme následující základní znalosti o řeči těla:

Ukažte klientce, že ji posloucháte:

• Pokuste se koukat na klientku 65-85% času – ALE nezírejte!
• Naznačte zájem mírným náklonem ke klientce když hovoří.
• Kývejte hlavou k projevení empatie a souhlasu.
• Usmívejte se očima.
• Nemračte se, jelikož to je i v roušce velice viditelné a klientka si to může vyložit jako nesouhlas.
• Nakloňte hlavu ke straně, čímž vyjadřujete zájem a starost o klientku.

Správně vyhodnoťte řeč těla klientky a dávejte si pozor, ať z Vás nevyjadřují negativní emoce:

• Vyhýbání se očnímu kontaktu naznačuje negativní myšlenky.
• Nakrčené čelo vyjadřuje starost, znepokojení, úzkost nebo rozčilenost.
• Hrání si s prsty naznačuje znepokojení či starost.
• Zaťaté pěsti naznačují zlost či frustraci.
• Neklidné nohy značí netrpělivost.
• Rychlé, krátké nádechy naznačují neklid, úzkost či nějaký problém.

Když budete sledovat řeč těla klientky, můžete většinou i mnohem lépe než jen po hlase a obsahu sdělení poznat, jak se klientka cítí a podle toho upravit své otázky a odpovědi. Zároveň pokud klientka dýchá rychle a často, je vhodné se zeptat zda je v pořádku, zda náhodou nemá nějaké zdravotní problémy.

Ujišťujte, ujišťujte, ujišťujte!

Představte si, že jste klientka. Co by Vás ubezpečilo při příchodu do salonu, při objednávání dalšího ošetření, při samotném ošetření?

Ujišťujte, že prostory opravdu udržujte čisté, dezinfikujete často, ale: musí to být vidět!

Do prostoru salonu umístěte výzvy typu „prosím, dodržujte rozestupy“ a na toaletu umístěte výzvu, jak dlouho se správně mají mýt ruce. Do čekacích prostor můžete umístit cedulku s ujištěním, že dotykové plochy dezinfikujte několikrát denně.

Odpovídejte, než se stihnou zeptat

Nenechte klientku tápat v tom, co má dodržovat. Má nosit roušku? Tak ji také mějte od začátku a vyzvěte klientku ať si ji sundá, až těsně před ošetřením. Smí jít dovnitř nebo má počkat venku až si ji pozvete?

Řekněte jim o změnách ve Vašich službách dopředu

Musela jste kvůli koronaviru zvednout ceny kvůli zvýšeným nákladům? Nebo lze platit pouze kartou? Má klientka dorazit až těsně před ošetřením, jelikož nepouštíte více jak jednoho člověka sednout do čekárny?

O všem klientku dopředu informujte. Jakékoli nečekané změny mohou vést k nepříjemnostem a pocit relaxu pro který si klientka přijde se rázem vytratí.

Co dělat, když se něco „pokazí“

Ať už je to rozhořčená klientka, že si před ní pšíknete, až po nařízenou karanténu, pamatujte: svět se nezbortí.

Buďte připravená na to, že vám přijdou nejhorší možné případy klientek:

• klientka A: zatvrzelá odpůrkyně roušek, škodí to mému zdraví, „všechen odpad, který vydechuji, hned zas vdechnu zpátky“ (vzáno z komentářové sekce jednoho článku na Aktuálně.cz)
• klientka B: roušky jsou můj život, nosím ji všude, sundám jen, když jdu sama na ulici, koukám zle na všechny, kdo se odváží v mé přítomnosti dýchat.

Co s tím můžete dělat?

Základem je vycítit o jaký typ klientky se jedná.

Vy jednejte podle svého přesvědčení, ale nepouštějte se do přemlouvání klientky k něčemu jinému. Každý má právo na svůj názor ALE dle mimořádného opatření nyní musí i klientky i Vy ve všech vnitřních prostorech roušku nosit. Takže klientka Vám může klidně povídat o své nesnášenlivosti k rouškám, ale nasazenou ji musí mít kromě nezbytně nutné doby pro ošetření. Uklidňujte, ujišťujte, buďte ohleduplná. Používejte otevřenou a uklidňující řeč těla: nekřižte ruce a nohy, působte otevřeně, nezvyšujte hlas, nemračte se.

Váš nový normál

Buďte připravená na to, že COVID-19 tu je a zřejmě bude. Vždy především myslete na svou vlastní bezpečnost. Poté se vciťte do pocitů klientek, do myšlení normální ženy během této pandemie a budujte vzájemnou důvěru.

Důvěra vytvořena během časů pandemie vydrží mnohem déle. Víte, co se říká: těžké časy odhalí pravého přítele. Nepromarněte tuto jedinečnou příležitost vytvořit si nové trvalejší vztahy se svými klientkami a zajistit si jejich věrnost. Ve vypjaté situaci je mnohem jednodušší o klientku přijít, ale zároveň si z ní můžete udělat věrnou zákaznici na mnoho let dopředu.

V tomto článku jsme si řekli jen opravdový základ o řeči těla. Hlavním cílem ale bylo Vám připomenout, že co člověk, to jiný názor. Co člověk, to jiný přístup k tomuto opatření. Co člověk, to jiná zkušenost. Zamyslete se nad svou bezpečností a bezpečností svých klientek.

Z tohoto článku jste si snad odnesla základní znalosti o řeči těla a základního ujišťování o bezpečnosti ve Vašem salonu. S tím byste měla vystačit během této koronavirové krize. Vezměte to jako příležitost zlepšit své vnímání klientky pomocí řeči těla a zdokonalení základní hygienické bezpečnosti Vašeho salonu.